Demo Talebi

Müşteri Destek Koşulları

YAZILIM DESTEK BAKIM HİZMETLERİ SÖZLEŞMESİ  

İşbu Destek Program Modülü (Program Modülü), merkez ofisi Altıeylül Mh. Çiğdem Sk. No:20/1B Balıkesir adresinde bulunan Cats Bilişim Yazılım Geliştirme Teknolojileri .(YÜKLENİCİ) ve merkez ofisi ……………………….. adresinde bulunan ………….. (Müşteri) arasında akdedilmiş olan, Hizmet Esas Şartları olup, Sözleşme ile bir bütün teşkil etmektedir. İşbu Program Modülü, Müşteri’nin YÜKLENİCİ’den satın aldığı Destek Programı’nın (Madde-8) özel şartlarını belirler. Bu Program Modülü’nün şartları, Hizmet Esas Şartları Hizmet Çizelgesi’nde belirtilen ürünlere uygulanır. Hizmet Esas Şartları Madde-1’de belirtilen Tanımlar işbu Program Modülü’nde de aynen geçerlidir.

MÜŞTERİ TALEPLERİ

1.1. SÖZLEŞME KAPSAMINDAKİ SİSTEM İÇİN DESTEK: Müşteri, Destek Programı kapsamındaki Sistem(ler) için; karşılaşılan her türlü problem ve hata alma durumları, günlük operasyon ve konfigürasyonlar esnasında yardım ve bilgi alma ihtiyacı konularında ……………. ile bağlantı kurabilecek ve destek talep edebilecektir. Telefonda Destek ve Yerinde Destek prosedürleri, ilgili Destek Program(lar)’ında belirtilmiştir.

1.2. SÖZLEŞME KAPSAMI DIŞINDAKİ SİSTEM İÇİN DESTEK: Müşteri, Destek Programı kapsamı dışındaki Sistem(ler) için, ilgili her türlü problem hakkında ………….’le bağlantı kurabilecek ve destek talep edebilecektir. Bu durumda işbu Sözleşme ekinde (ek-3) bulunan Çağrı Sistemi Servis Anlaşması (ÇSSA) işbu Program Modülü’nden bağımsız hüküm ifade decek ve uygulama alanı bulacaktır.

1.3. SÖZLEŞME KAPSAMINDAKİ SİSTEM’İN YER DEĞİŞTİRMESİ: ………….’in sürekli bir destek sağlayabilmesi amacıyla Müşteri, Kurulum Yeri’nin değiştirilmesinden en geç 1 hafta önce ………….’e yazılı bildirimde bulunacak olup, yeni Kurulum Yeri bilgilerini bu bildirimde belirtecektir. Müşteri tarafından İstanbul, Ankara veya İzmir il sınırları dışındaki yeni bir Kurulum Yeri’ne taşınacak/taşıtılacak Sistem’le ilgili destek, ek ücrete tabi olup, bu ücret yer değiştirme işleminden önce …………. tarafından belirlenerek Müşteri onayına sunulacaktır. Karşılıklı mutabakatın sağlanması durumunda fark ücreti Müşteri tarafından ödenecektir. Söz konusu mutabakatın sağlanamaması ve buna rağmen Müşteri tarafından yer değiştirme işleminin yapılması durumunda ise …………., söz konusu Lisanslı Ürün için destek faaliyetlerini durdurma hakkını saklı tutar. Sorumluluk: Müşteri, Sistem’in yer değiştirmesi işlemini ………….’in o an için geçerli hizmet fiyatları üzerinden gerçekleştirmesini talep edebilir. Bu durumda taşımayla ilgili tüm sorumluluk ………….’te olacaktır. Şayet yer değiştirme işlemi Müşteri tarafından yapılacaksa, taşımadan kaynaklanabilecek her türlü arıza ve hatanın sorumluluğu Müşteri’ye ait olacaktır. Taşıma sonrası …………. tarafından yapılacak denetleme Madde 4’de tanımlandığı şekilde olacaktır.

1.4. YAMA (PATCH) YÜKLEME: Müşteri ………….’ten, tercih ettiği yama sürümlerini yüklemesini talep edebilir. …………. o an için geçerli hizmet fiyatları üzerinden belirleyeceği ücreti karşılığında bu işlemi gerçekleştirecektir. Problem veya hataların çözümü için uygulanması gerekebilecek yama yüklemeleri, söz konusu bu ücretlendirmenin dışında yapılacaktır.

1.5. SÜRÜM GÜNCELLEME (UPGRADE): Müşteri ………….’ten, tercih ettiği ………….. veya diğer bir ………..yazılım ürününün sürüm güncellemesini yapmasını talep edebilir. …………. o an için geçerli hizmet fiyatları üzerinden belirleyeceği ücreti karşılığında bu işlemi gerçekleştirecektir. Problem veya hataların çözümü için uygulanması gerekebilecek sürüm güncellemeleri, söz konusu bu ücretlendirmenin dışında yapılacaktır.

1.6. UZAKTAN DESTEK TALEPLERİ:

Herhangi bir Destek Programı kapsamında bulunan Uzaktan Erişim Yöntemiyle Analiz (dial-in) uygulamasından yararlanması durumunda Müşteri, bu hizmetle ilgili tüm haberleşme giderlerini ödemekle yükümlü olacaktır.

MÜŞTERİNİN GÖREVLERİ

Müşteri, en az 1 (bir) en fazla 3 (üç) elemanını mevcut haberleşme araçlarıyla ………….’le bağlantı kurabilecek “Kontak Görevlisi” olarak tayin edecek olup, destek talepleri zorunlu haller dışında bu kişiler tarafından bildirilecektir. Her bir Kontak Görevlisi, ………….’in Telefonda Destek hizmeti sırasında yönlendirmesiyle Sistem problemlerinin teşhis edilip çözümlenebilmesi için gereken teknik yeterlilik, eğitim, tecrübe ve alınacak güvenlik önlemleri hakkında gerekli bilgiye sahip olmalıdır. Müşteri, problem durumunda kaybolabilecek veya değişebilecek dosya, veri ve programların tekrardan yapılanabilmesi için sistem dışı olarak bir prosedür (backup) kurup, işletecektir. Müşteri, ………….’in Destek Personeline; (1) Kurulum Yeri’ne makul ve güvenli bir şekilde girme imkanını, (2) Kurulum Yeri’nde uygun çalışma yer ve imkanlarını, (3) Kurulum Yeri faaliyet kaydı esnasında işbirliği imkanlarını sağlayacaktır.   EK SİSTEMLER Müşteri, herhangi bir zamanda işbu Sözleşme’ye dahil etmek istediği destek kapsamı dışındaki bir Sistem’i, ………….’e bildirimde bulunarak ve ………….’in belirleyeceği o anki ücreti karşılığında Hizmet Çizelgesi’ne ekletebilir. Hazırlanacak yeni Hizmet Çizelgesi, …………. ve Müşteri yetkilileri tarafından paraflamasını müteakiben geçerlilik kazanır.

DENETLEMELER

Gerek Destek Programı’nın başlamasından önce, gerekse Kurulum Yeri değiştirilmesini müteakip olsun, Sistem(ler) …………. tarafından yapılacak denetime tabi olacaklardır ve gereken herhangi bir tamirat veya düzeltme için yapılacak masraflar ………….’in o an için geçerli tamirat vey hizmet ücretlerine göre hesaplanarak Müşteri tarafından ödenecektir.

ÇEVRE VE ÇALIŞMA KOŞULLARI

Bir Sistem’in verimli çalışmasını sağlayacak çevre ve çalışma koşulları şunlardır:

a) kesintisiz güç kaynağı,

b) iyi bir toprak hattı,

c) elektrik sisteminin dağıtımını yapan bir kumanda paneli,

d) Kurulum Yeri’ndeki ısı ve nemi ayarlayabilecek bir klima sistemi.

Müşteri, işbu çevre ve çalışma koşullarını eksiksiz sağlayacağını taahhüt eder. Bu koşulların sağlanamaması durumunda …………. 15 günlük bir ihbar süresini müteakiben vermekte olduğu hizmetleri durdurma hakkına sahip olacaktır. Söz konusu hizmetlerin durdurulması, Müşteri’nin Sözleşme tahtında daha önceden muaccel olmuş ve olacak borç tutarlarını ödeme yükümlülüğünü ortadan kaldırmaz. LİSANS Herhangi bir Destek Programı dahilinde temin edilmiş …….. veya diğer bir ……….yazılım ürününün geliştirilmiş sürümleri, yama sürümleri ve ……………….. çözüm kaynakları sadece Hizmet Çizelgesi’nde belirtilen Sistem(ler) için kullanılabilir. Bu sürümlerin kullanım hakkı, esas yazılım ürünüyle elde edilmiş olan haklarla belirlenmiştir. …………’a sadece Hizmet Çizelgesi’nde belirtilmiş olan Sistem(ler) için problemlerin teşhisi ve çözümü amacıyla Kontak Görevlileri tarafından girilebilir.

İSTİSNALAR

………….’in aşağıdaki istisnai durumların herhangi birinin gerçekleşmesi halinde, bu Program Modülü kapsamındaki herhangi bir desteği sağlama mecburiyeti olmayacaktır:

a) Uygunsuz kullanım, suistimal, kaza veya ihmal,

b) Gantek tarafından onaylanmamış değişiklikler ve tamir etme girişimleri,

c) Madde-5’de tanımlanmış Çevre ve Çalışma Koşullarının gerçekleştirilmemesi,

d) ………….’in onayı olmaksızın Sistem’e eklenen parça, ekipman, yazılım veya diğer ürünlerden kaynaklanan arıza veya hata alma halleri,

e) ………….’in onayı olmaksızın Kurulum Yeri’nin değiştirilmesi veya bu tür bir girişimde bulunulması,

f) Sistem’in …………. tarafından belirlenmiş minimum konfigürasyon veya sürüm düzeyinde kullanılmaması. Bu tür nedenlerden ötürü Müşteri tarafından ………….’ten talep edilebilecek herhangi bir destek hizmeti, ………….’in o anki parça ve hizmet ücretleri üzerinden hesaplanarak faturalanacak ve Müşteri tarafından ödenecektir.

DESTEK PROGRAMLARI

Müşteri, Hizmet Çizelgesi’nde belirtilen Sistem’lerin herbiri için aşağıdaki Destek Programı’nın, yürürlükteki fiyat listesinden hesaplanacak ücreti karşılığı satın alabilir.

8.1. ……….. DESTEK PROGRAMI:

Müşteri, “…………..” Destek Programı kapsamındaki Sistem(ler) için aşağıdaki servislerden yararlanacaktır:

8.1.1. TELEFONDA DESTEK: Destek kapsamındaki Sistem problemleri için, Pazartesi’den Cuma’ya kadar olan günlerde saat 09:00-18:00 arası (………….’in yerel iş saatleridir), resmi tatiller dışında ………………… numaralı telefon aranarak sınırsız telefon yardımından yararlanılabilir. Ayrıca destek@catsbilisim.net’e-posta adresine mesaj gönderilerek yardım talep edilebilir.

8.1.2. YERİNDE DESTEK: Destek kapsamındaki Sistem problemleri için, Pazartesi’den Cuma’ya kadar olan günlerde saat 09:00-18:00 arası (………….’in yerel iş saatleridir), resmi tatiller dışında …………….. numaralı telefon aranarak bu hizmet talep edilebilir. Hizmet bitiminde destek veren …………. personeli tarafından hazırlanacak “Servis Raporu”, Müşteri ile karşılıklı imza altına alınacak ve arşivlenecektir.

8.1.3. MÜŞTERİ TARAFINDAN BELİRLENEN ÖNCELİK KRİTERLERİ VE CEVAP SÜRELERİ:

Bir Müşteri Kontak Görevlisi destek için telefonda ………….’i aradığında, problemin niteliğine göre (ACİL, CİDDİ veya KRİTİK DEĞİL) öncelik belirtecek ve bu öncelik kriterine uygun destek alacaktır. Problemin çözümü için Sun firmasının yardımına gerek duyulduğu durumlarda problemle ilgili tüm bilgiler gönderilecek ve problemin çözümü takip edilecektir.

ACİL (Sistem, iş akışını engelleyecek şekilde bazı fonksiyonlarıyla veya tamamen kullanım dışı): Yardım talebinden itibaren …………., Telefonda Destek saatleri içerisinde ilgili mühendise doğrudan aktarımı sağlayacaktır. Personel, Yerinde Destek istekleri için ilgili saatler içerisinde Kurulum Yeri’ne …. saate kadar ulaşacaktır.

CİDDİ (Sistem, temel fonksiyonunu yerine getiremiyor, fakat iş akışını da etkilemiyor): Yardım talebinden itibaren …………., Telefonda Destek saatleri içerisinde …. saate kadar geri dönüş yapacaktır. Personel, Yerinde Destek yardım istekleri için ilgili saatler içerisinde Kurulum Yeri’ne ….. işgünü içerisinde ulaşacaktır.

KRİTİK DEĞİL (Sistemk, iş akışına etki etmeyen önem derecesi düşük problem çıkarıyor): Yardım talebinden itibaren …………., Telefonda Destek saatleri içerisinde …. saate kadar geri dönüş yapacaktır. Personel, Yerinde Destek yardım istekleri için ilgili saatler içerisinde Kurulum Yeri’ne …. işgünü veya iki taraflı olarak anlaşılan uygun bir zaman içerisinde ulaşacaktır.

8.1.4. UZAKTAN ERİŞİM YÖNTEMİYLE ANALİZ:

Müşteri’nin sağladığı giriş noktası üzerinden Sistem’in uzaktan incelenmesi ve problemin teşhisi Müşteri isteği ile mümkün olabilecektir.

8.1.5. DONANIM PARÇALARININ DEĞİŞTİRİLMESİ:

Arızalanan donanım parçasının yerine geçecek olan yedek parça, ………….’in isteği üzerine ………………… tarafından temin edilecek olup, Yerinde Destek Hizmeti esnasında …………. mühendisi tarafından değiştirilecektir. Müşteri, arızalı parçayı …………. mühendisine veya …………..’nın yetkili kıldığı kuryeye iade etmekle yükümlüdür.

8.1.6. GELİŞTİRİLMİŞ SÜRÜMLER, YAMA VE BAKIM SÜRÜMLERİ: Yüklenici tarafından aksi belirtilmediği sürece Müşteri,  Yüklenicinin belirttiği alanlardan geliştirilmiş sürümlerinin lisanslı kopyasını alabilecek, yama ve bakım sürümlerine aynı hesapla erişebilecektir.

8.1.7. BİLDİRİM SERVİSİ:

Müşteri, Sistem destek ve yeni çıkan yazılım sürümleri hakkında bilgi içeren ve …………tarafından yayınlanan periyodik bülteni alabilecektir.